Certification ISO: Course à la norme ou exigence de la qualité ?
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Certification ISO: Course à la norme ou exigence de la qualité ?


En vogue depuis quelques années, la course à la certification ISO s’apparente à l’effet d’un feu de paille. Les ardeurs des entreprises relatives à l’enregistrement ISO s’émoussent. Et pour cause…

Par Valère MEDEGNONWA

ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 0011, ISO 14001, les désignations relatives à la norme sont légion et toutes indiquent des domaines d’activités spécifiques. Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services. Les Normes internationales garantissent des produits et services sûrs, fiables et de bonne qualité. Pour les entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d'abaisser les coûts, en augmentant la productivité et en réduisant les déchets et les erreurs. Elles ouvrent l'accès à de nouveaux marchés, établissent des règles du jeu équitables pour les pays en développement et facilitent le libre-échange et le commerce équitable dans le monde.

 Il existe plus de 21000 Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'ISO ou de ses membres. En fait, la naissance de cette filière dont l’exigence principale relève de l’ambition d’une entreprise de s’inscrire dans une démarche qualité provient des effets positifs ou négatifs de la mondialisation de l’économie qui n’épargne aucune nation. Les entreprises béninoises vivent aujourd’hui une concurrence rude et effroyable que leur imposent les grosses multinationales. Leur survie exige qu’elles se conforment aux exigences de leurs clientèle et pour ce faire, la démarche qualité se révèle être la seule issue de secours. Les entreprises privées surtout et celles publiques et même l’administration publique ont choisi de s’inscrire dans cette démarche. On se rappelle en guise d’exemple, les démarches entreprises par l’ex-ministre de l’Economie et des finances, Komi KOUCHE qui a fait de la démarche qualité, l’une des pierres angulaires de sa politique de gestions des affaires publiques. En effet, successivement directeur général du Fonds national de la micro finance, ministre de la Communication et des Technologies de l'Information et de la Communication, ministre d’État chargé de l’Économie, des Finances et des Programmes de dénationalisation de l'Économie et des Finances (Bénin), Komi KOUCHE fait partie des ministres de l’ex-régime ayant axé leurs actions à l’aune de la norme Iso. Mais pour quels résultats ? Pour autant, les performances visées ont-elles suivi l’inscription à la norme ou l’ « isocratie », effet de mode, a-t-elle conduit à l’efficacité tant souhaitée et désirée ?

Frein et limites de la norme ISO

L’engouement et les effets entraînant consécutifs à la certification ISO comportent des insuffisances et soulèvent des interrogations relatives à son efficacité pour booster les performances d’une entreprise publique ou privée. Au nombre des couacs que soulève cette démarche figurent la résistance des acteurs au changement, la forte propension à s’inscrire coûte que coûte dans la certification Iso, l’ « isocratie » mal distillée par les consultants qui fondent la démarche sur une pyramide de documents et non sur la satisfaction de la clientèle qui seule détermine la survie d’une entreprise à travers la qualité de ses produits et services. Pour Dona Méchac AIVODJI, directeur de MEDOMES, une entreprise spécialisée dans la fourniture et la réparation de matériels informatiques, il ne saurait y avoir de certification à une norme si l’exigence de la qualité des produits et services manquent à l’appel : « la certification, c’est la qualité et non l’inscription à une quelconque norme ». Cette perception est corroborée par l’avis du qualiticien, Kenneth ELEGBEDE « la satisfaction du client, seul juge final de la valeur de la prestation donnée doit être mesurée et surveillée à intervalles réguliers ». Il poursuit en énumérant les enjeux de la démarche qualité. Pour lui, ces exigences ont noms, l’amélioration effective et continue de l’organisation pour gagner en efficacité, l’implication de toutes les ressources humaines afin de les fédérer autour d’un projet collaboratif qui intègre la vision, la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise enfin une démarche visant à démontrer à la clientèle le respect d’un niveau élevé d’organisation pour répondre aux exigences actuelles et futures.

La course à la certification ISO est certes révélatrice de la marche vers la qualité mais elle doit s’inscrire dans une dynamique dont la finalité est avant tout, la satisfaction de la clientèle sinon elle demeure une entreprise vaine et sans incidence sur la performance de l’entreprise   

Catégorisation et domaines d’actions des normes ISO

Famillesde normes ISO

Domaines d’actions

ISO 9000

Les systèmes de management de la qualité et leur terminologie

ISO 9001

Les exigences des systèmes de management de la qualité, les obligations des entreprises certifiées

ISO 9004

Lignes directrices du management de la qualité pour l'amélioration continue

ISO 10011

Lignes directrices pour la réalisation d'audit pour contrôler la qualité

ISO 14001

Lignes directrices pour le respect de l'environnement

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